Trabajar con el Design Thinking (DT) supone trabajar con un modelo de pensamiento basado en deseos, en necesidades no satisfechas que las personas tratan de cumplir. Hablamos de una metodología antropocéntrica en la que el ser humano está en el centro de la reflexión y que, por lo tanto, hemos de tener en cuenta sus necesidades y objetivos. Estos objetivos no suelen ser aleatorios, sino que se basan en deseos, en expectativas que han de ser cumplidas en base a unas necesidades que podemos detectar en ese proceso de análisis que forma parte del DT. Lo que desean las personas, y que es la base de nuestra innovación, se sostiene por un problema o necesidad detectada que esa persona desea resolver.
A partir de aquí creo que es interesante diferenciar, en cualquier proyecto, entre Lo Deseable y Lo Posible, esto es, la distancia que hay entre lo que el cliente (la persona) puede desear como solución ideal a sus problemas y aquello que nosotros realmente podemos ofrecer según nuestros recursos y conocimientos. Para eso hemos diseñado el Balance Canvas.
El Balance Canvas tiene dos grandes zonas de reflexión:
- El sector izquierdo: Lo Posible es la parte racional, aquí trabajamos con lo que tenemos, lo que podemos conseguir realmente, tratando de ser realistas y trabajar la parte de ejecución de cualquier proceso de innovación.
- El sector derecho: Lo Deseable es la parte emocional, aquí reflexionamos sobre lo ideal, sobre lo que el cliente de verdad desearía como producto o solución ideal para resolver sus problemas. A diferencia del sector izquierdo, aquí no nos ponemos límites, dejamos volar la imaginación.
Pero no sólo eso, sino que hemos de ser conscientes de que hay una parte irrenunciable por para el cliente y una parte inalcanzable para nosotros. Así, por ejemplo, si estoy trabajando con el segmento familiar es muy posible que para un padre o madre de familia esa parte irrenunciable tenga que ver con la satisfacción de sus hijos. Del mismo modo es posible que para nosotros sea inalcanzable el trabajar con determinado proveedor o alguna materia prima en concreto, bien porque es excesivamente cara, porque es imposible de conseguir o porque no sabemos manipularla. Estos serán los límites de nuestra reflexión. A partir de aquí debemos trabajar para que Lo Deseable y Lo Posible se acerquen, para que vayamos elevando nuestro posible producto introduciendo recursos, accediendo a nuevos proveedores, aprendiendo nuevas técnicas, trabajando con nuevos colaboradores o utilizando estrategias distintas. Del mismo modo debemos reflexionar sobre qué consideramos que el cliente puede no considerar irrenunciable y, en cierto modo, bajar sus expectativas.
Medir la distancia, conseguir el balance
Se genera así un proceso de reflexión focalizado en conseguir ese encaje entre Deseable y Posible que hace al final un producto relevante para el cliente. No se trata de que centremos todo nuestra reflexión en lo que podemos hacer, este tipo de reflexiones son las habituales de las empresas centradas en el producto, las que desarrollan estrategias push de acceso al mercado, empujando sus productos al mercado a través de los canales. Tampoco se trata de que nos centremos sólo en los deseos del cliente, en su satisfacción total. No existe, no podemos construir el producto perfecto para el cliente.
«Es ese mix entre lo deseable y lo posible lo que hace a un producto realmente importante en el mercado».
Por eso es importante también que seamos conscientes que reflexionemos sobre las causas que hemos visto que nos permiten hacer un cambio bajando las expectativas delo cliente o aumentando nuestras posibilidades de creación de producto. Al final se genera un proceso de creación convergente en el que tanto el cliente como la empresa tienen cosas que decir.
Pero además, no estamos hablando de un proceso aislado o un ejercicio de creatividad individual, estamos hablando de la creación de la propuesta de valor, y por eso es importante que lo desarrollemos en relación a nuestro Canvas B. Al fin y al cabo con lo posible estamos trabajando la propuesta de valor, lo que al final vamos a ofrecer en nuestro modelo de negocio, mientras que lo deseable centra el análisis en el problema detectado y los deseos del cliente de solucionarlo. Por eso es interesante que analicemos cómo nos afectan los cambios que introducimos en el Balance Canvas en nuestro Canvas B o modelo de negocio.
¿Cuándo la uso?
Hay una pregunta que algunos se harán cuando se enfrenten a esta herramienta: ¿Cuándo la uso? Mi consejo es que se haga en la fase final del proceso de Brainstorming y entre en la fase de prototipado. El Brainstorming nos ha de ofrecer ideas que se acerquen mucho a Lo Deseable. Desde mi punto de vista es un error empezar a ponerse límites en la fase de Brainstorming, por eso es fundamental que ahora nos centremos en lo que de verdad querría el cliente como solución. A partir de ahí podemos seleccionar 2, 3 o 4 ideas y trabajarlas con el Balance Canvas.
Es entonces cuando hemos de empezar la fase de prototipado. Podemos empezar trabajando la parte de Lo Deseable para luego centrarnos en Lo Posible, momento en el que el prototipo nos va a ayudar mucho a centrar esa reflexión. El Balance Canvas se convierte así en un frame de reflexión donde podemos focalizar y centrar nuestros procesos de creación de producto, siempre teniendo en cuenta su cohesión con el modelo de negocio.
El balance viable
Tengamos en cuenta que no podemos desarrollar un proyecto si no es económicamente viable, esto lo tenemos siempre muy presente cuando hablamos de Design Thinking, y para ello no sólo podemos pensar en nuestros clientes, sino también en nuestras empresas y organizaciones. En algún momento han de entrar a formar parte de la ecuación. Para eso sirve el Balance Canvas, para conjugar ese deseo y esa realidad de modo que nos permita construir un producto que satisfaga a los clientes pero también sea realista y sostenible atendiendo nuestro modelo de negocio.
Tutorial explicativo de uso
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